온라인 쇼핑몰의 CRM에 대한 짧은 생각과 그 동안 꾸준히 생각해왔던 아이디어 소개
11번가 최초 가입 그리고 이벤트 응모 후 메인 화면
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원래 컴퓨터 공학과 경영학(또는 광고)을 공부 했고, 잡다한 분야에 관심이 있는 편이라,
CRM(Customer Relationship Management/Marketing)이나 온라인 쇼핑몰, 웹 2.0 등에 대해서도 어느 정도의 견해는 가지고 있었다.
그러던차에 최근 내가 맡은 프로젝트도 일부 CRM의 내용이 포함되고, 또 지인이 11번가 CRM 기획 쪽을 한다고 하여, 11번가에 가입을 해보게 되었다.
SKT에서 큰 자본을 투입하여 야심만만하게 진출한 온라인 쇼핑몰 시장.
사실 옥션, interpark, G-market, d&shop 등 다양한 쇼핑몰들이 각각의 비즈 모델을 가지고 치열한 경쟁을 벌이고 있는 온라인 쇼핑몰은 이미 레드 오션이라고 불릴만하기에 11번가의 시작은 꽤나 사람들의 흥미를 끌고 있다.
개인적으로는 SKT가 하는 것이니만큼 모바일과의 연계해서 굉장히 특징적인 서비스를 내놓지 않을까하는 기대를 하고 있기는 하다.
말이 다른 곳으로 샜는데...
오늘 블로그에 남기고 싶은 것은,
처음으로 11번가에 가입을 하는 과정에서 내가 남긴 몇 가지 정보로 어떤 DBM(Data Based Marketing), 또는 CRM(Customer Relationship Management)를 할 수 있을지 상상을 해 본 것을 공유하고 싶어서다.
(오늘 내가 남긴 것은 이미 포털이나 다른 웹서비스들에서는 기본적으로 시행하고 있는 것이 대부분이다.)
다음은 내가 받은 11번가의 customized marketing에 대한 아쉬움의 나열일 것이다.
l 내가 제공한 정보는 주민번호를 통해 알 수 있는 성별, 나이와 주소, 그리고 마지막에 관심 카테고리로 넣은 패션/잡화란 항목 정보까지 일 것이다.
l 그 외에 더 알 수 있는 정보라고 하면, SMS와 e-mail을 통해 최신 정보를 받겠다고 한 능동성까지는 알 수 있다. (물론 귀찮아서 아무 생각 없이 체크 한 것 일 수 있다.)
l 또한, 가입 후 쿠폰 2장을 모두 받았고, 황금알 이벤트에도 도전 했다. (이 것 역시 초기 정보로는 꽤나 유용할 수도 있다. 물론 정보란 누적될 수록 경향이라는 이용하기 유리한 뚜렷한 예측성을 갖는 것은 당연하다.)
l 이 과정에서 황금알 이벤트의 경우 바로 당첨되지 않았음을 고지하는 버튼 창이 떠서 너무 무미 건조하게 이벤트가 마무리되었다. (약간 성의 없어 보임, 또는 원래 당첨 안 되는 행사로 보였음)
l 로그인 후 처음 접한 화면에는 실시간 베스트 셀러로 아기 분유와 귀저기가 제일 먼저 눈에 보였고, 다음으로 여성복들이 나왔다. (나와는 너무 연관성이 적은 상품)
위에서 지적하고 싶었던 것은 아직 나에 대한 데이터가 없어서 그렇다고 해도, 성별과 나이를 기반으로 연관성 높은 제품이 나올 수 있도록 구성은 할 수 있을 것 같다는 것이다. 위 그림에 보이듯이(클릭하면 확대 됨) 분유와 여성복이 제일 눈에 띄는 위치에 나타난 것은 약간 실망이었다.
(분명 빠른 시간 안에 맞춤형 시스템이 갖춰질 것이라 예상하기는 한다. 지금은 초기라서 시스템을 정비하는 것만도 굉장한 일손이 투입되고 있다고 들었다.)
아니면, 메인 배너를 몇 가지 세그먼트에 맞추어 준비한 뒤, 각 세그먼트에 해당하는 것을 보여줄 수 있어야 할 것 같다. (이미 하고 있는데 내가 몰랐을 수 있다. 예를 들어, 네이버의 경우 메인 배너 등이 고객 맞춤으로 제공되는 것처럼)
개인적으로는 앞으로 몇 회 11번가를 이용해서 물건을 구매해 볼 생각이다. 그 과정에서 쌓였을 내 행동에 대한 데이타가 웹 페이지에 어떻게 나타날 것인지 상상도 해보고, 실제도 그런지 비교해 보는 경험을 해볼려고 한다. 그리고 온라인 쇼핑몰에 대해서 제언하고 싶은 아이디어가 있는데, 이것은 지인에게 먼저 알려줘보고 나중에 기회를 만들어 포스팅을 해보는 것으로 하고 싶다.
너무 늦은 시간이어서인지 졸립고, 글도 엉망이되는 것 같으니...
끝이 이상하더라도 이만 줄여야 겠다.
