[xo] 고객로열티 프로그램이 없어져가는 이통 업계.

단골고객, 신규고객과 이통사 마케팅의 실패

(예병일의 경제노트, 2007.4.17) 기능을 단순화한 실속형 휴대전화가 나오면서 거의 돈을 안 내고 장만할 수 있는 공짜폰이 나돌고 있다. 하지만 이런 공짜폰은 신규 가입 고객이나 이동통신회사를 바꾸는 번호이동 고객에게 만 해당되는 얘기다. 이통사들이 새 고객 확보에만 주력하고 있기 때문이다. '신규·번호이동 땐 공짜폰 … 기존 고객엔 수십만원' 중에서 (중앙일보, 2007.4.16) 요즘 휴대전화 업계가 마케팅 전쟁을 벌이고 있습니다. '고객 늘리기' 경쟁입니다. KTF가 3세대 휴대전화 서비스 가입자 확보를 위해 무선 인터넷 기능이 빠진 저가 단말기를 출시했고, 이에 대해 SK텔레콤이 2세대 저가 단말기를 내놓으면서 경쟁이 불붙었습니다. 보조금 지급 제한 규정이 지켜지고는 있는 것인지 의문이 들기는 하지만, 단말기를 교체하려는 소비자 입장에서는 사실상 무료로 새 단말기를 사용할 수 있어 좋은 '기회'일 수 있습니다. 하지만 휴대전화 업체들이 이런 '공짜폰' 제공이라는 '혜택'을 기존고객이 아닌 신규가입 고객이나 번호이동 고객에게만 주고 있어 씁쓸한 기분입니다. 단골고객에 대한 대우가 말이 아닌 셈입니다. 이번 경쟁을 보면서 제가 1년여 전에 이동통신업체를 바꾸었던 기억이 났습니다. 15년이 넘게 SK텔레콤 서비스를 이용해온 '오랜 고객'이었던 저는 그 때 다른 회사로 '번호이동'을 했습니다. 오래된 단말기를 바꾸려고 알아보니, 기업들이 요즘처럼 단골고객에게는 혜택을 거의 주지 않고 신규고객에게만 '무료폰' 혜택을 주고 있었습니다. 15년이 넘게 이용했던 서비스였기에, 사실 몇만원 차이였다면 '익숙한' 서비스를 계속 이용했을 것 같습니다. 하지만 비슷한 단말기를 단골고객에는 40~50만원에 판매하고, 신규고객에게는 '무료'로 제공하는 상황에서는 어쩔 수가 없더군요. '오랜 친구'를 버리는 듯한 느낌이 들어 잠시 주저되기도 했지만, 가만히 보니 그 느낌은 나 혼자의 생각이었다는, 그 회사는 나를 그렇게 생각하고 있지 않는다는 걸 깨닫게 됐습니다. 번호이동을 하는 과정에서 그동안 막연히 갖고 있었던 친근한 느낌은 사라졌고, 그야말로 '사무적인 관계' 그 이상도 이하도 아니게 되었습니다. 물론 지금 쓰고 있는 KTF도 마찬가지이겠지요. 아마도 저와 비슷한 경험을 해본 많은 소비자들에게 이동통신회사는 서로 감정적으로 교감하는 소중한 대상이 아니라, '가격비교'를 통해 언제든지 조금이라도 싼 곳을 찾아 바꿀 수 있는 그런 가벼운 대상에 불과할 겁니다. "꼭 너일 필요는 없어. 다른 회사가 조금이라도 싼 가격에 내가 필요로하는 기능을 제공해준다면 나는 항상 바꿀 준비가 되어 있어..." 스스로를 그 기업의 '친구'라고 생각해온 소비자, '단골고객'을 이렇듯 허무하게 놓치는, 아니 버리는 마케팅은 분명 실패하는 마케팅입니다. 당장 급해 보이는 '신규고객' 확보를 위해 '단골고객'을 홀대하는 마인드. 그것이 고객의 따뜻한 마음을 차갑게 식게 만드는 요인입니다. * * *

위 글은 오늘 이메일로 배달되어 온 예병일의 경제 노트 원문이다.

평소에 나도 저렇게 생각하고 지냈는데, 예병일씨께서 대신 화두를 꺼내셨길래 옮겨 봤다.

내 핸드폰 또한 누나가 개통한 97년 이후, 계속해서 자동이체을 한 연체 없는 우량 사용만 10년이 되어 간다.

통신사는 SKT이다.

과거 스피드 011의 식별 번호를 묻지 않는 초 거만 광고와 메시지가 분명하지 않던 TTL 광고,
그리고 011 유저라는 뿌듯함에 오래도록 이통사를 바꾸지 않았던 때도 있었다.

나름 SKT에 좋은 감정도 있고, 한 때 TTL 카드도 쓸모가 있어서 요금제가 비싸다는 소리를 들어가면서도 이통사를 바꾸지 않았다.

하지만, 점차 이통사 업계에서는 로열 고객이라는 것이 대우 받지 못 하게 되었다는 생각이 든다.

누군가가 이야길 하길, 이통사 입장에서는 나 같이 통화료 많이 나오지 않으면서 오래 사용한 사람은 오히려 없었으면 좋은 고객이라는 소리까지 들었다.




요즘, 모든 산업 중에서 가장 많은 돈이 몰리는 곳이 이통업계이다.

즉, 가장 똑똑한 사람들이 모여서 가장 효율적이고 혁신적인 경영을 실시하는 곳이라는 뜻이다.

하지만, 확실히 하는 행동들을 보면, 이통사 입장에서 고객들이 브랜드에 충성하도록 만들기 보다는, 가격에 편향해서 자주 이통사를 바꾸는 것이 효율적이라고 생각하게 만들고 있다.

나도, 조만간 휴대폰을 바꾸어야 하는데, 그 때는 과감하게 KTF로 옮길 것 같다.



예병일씨가 말했던, 친구 같던 느낌은 나만의 느낌이었다는 것이 점점 확실해 지고 있다.